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El Upselling para vender más y cuando es impertinente

Hace unos dias leyendo un post de Carlos Bravo sobre el upselling, me surgieron varias reflexiones que paso a contártelas. El Upsell es una técnica que aprendí de Alvaro Mendoza, consistente en ofrecer productos a los clientes en función de sus tendencias de compra.





¿Qué es el upselling?


Definido también de otro modo:

Es una forma de ofrecer nuevos productos a los clientes, en función del conocimiento que tienen sobre sus gustos y/o necesidades.

Resulta que en el ejemplo, el pedido era una hamburguesa, y un refresco de cola, y con ello, salías rápido del almuerzo porque tienes que entrar rápido a un evento y entonces el camarero te dice:

Un paquete de nuggets, total por veinte céntimos más.

Te vuelve a preguntar:
¿Ha quedado bien el Sr. X?

Sí, sí,
y el camarero aguarda y dice, tengo un postre delicioso, a base de tiramisú.
Digo: Bueno, pongámelo.

Y para llevar, una tartita de manzana.

Total, que te ibas a gastar pongamos 5 Euros y al final has pagado 15 Euros.

Esa es la técnica básica del Upsell o Upselling.


Una técnica hábil, en donde el vendedor va "metiendo" productos al comprador, que se había sentido inicialmente "tentado" por la oferta de la hamburguesa y el refresco de cola.

Ahora bien,

¿Cuándo la técnica del upselling se convierte en promoción impertinente?


Básicamente en un caso simple: Cuando la promoción, la publicidad intrusiva o impertinente, te la quieren meter casi de forma "forzada" (te la quieren introducir con calzador, como vulgarmente se dice) y te sientes particularmente molesto, como resalta JustRealizeManagement:

"Pero cuidado, hay una línea muy fina que separa el uso del abuso: una cosa es ofrecer al cliente la posibilidad de contratar una serie de servicios o productos que mejoren tanto su satisfacción y como imagen de nuestra empresa, y otra muy distinta es hacerle sentir al cliente que, por el mero hecho de haberse acogido a la oferta tan suculenta que hemos sacado, ha de contratar alguno de los servicios que le ofrecemos dado que está en deuda con nosotros."

Es por ello, que

[Tweet "El upselling ha de hacerse de forma correcta y educada"]

La misma experiencia que señala JustRealize, me ocurrió hace unos años, y ya, la verdad es que me parecía una molesta y que la llamo como publicidad impertinente enfocada a un caso distinto: Al email distinto del spam

y que perdonen algunos blogueros y medios: Cuando leo su post desde el smartphone o la tablet, a veces las "cortinillas" (pop-up) me ponen de los nervios . A sugerencia de un lector (no me había percatado) quité la cortinilla para que no se visualizara en el móvil,  (smartphone).

Cambiando de tema, y hecho el inciso anterior surge la misma cuestión cuando vas de compras, has de plantearte: ¿Te gusta el servicio al cliente? Dependerá de la parte en que estés: como comprador o como vendedor.

Anécdotas y ejemplos sobre el uso del upselling


Una de las anécdotas más simpáticas que habréis visto si visitáis la Costa del Sol, Málaga, es el Restaurante El Tintero en la barriada del El Palo.

El Upselling es genial: Los camareros van pasando platos de pescaíto frito, distintas variedades de pescado, y entonces al paso por tu mesa,

Dices: Me quedo con ese plato. 

Eliges distintos platos y los dejas en la mesa, uno encima de otro.

Al final, suman los platos y te dan la cuenta, viene otro camarero diciendo: Y yo...cobro.

En el fondo, y si eres una pyme, o un emprendedor, has de preguntarte si tu empresa va a tener alma, el alma de los negocios.

Te inserto un video de Alvaro Mendoza, donde puedes ver la técnica que recomienda:


.

Derechos de foto: Freedigitalphotos

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Conocía el concepto, lo que no conocía era el nombre que se le daba.

#Anglicismo: palabra inglesa que se usa mucha y se convierte en parte de tu vocabulario aunque tu lengua materna sea el castellano.

A veces me pregunto si internet es de "vivos, espabilaos, listillos" y el que no domine los términos va dado.

Bueno dejo las ñoñerías.

La primera vez que tuve contacto con el término fue hace 6 años aproximadamente en el evento de Lasse Rouhainem  @lasseweb20  y Javier Rivero-Diaz @JavierRivero que organizaron en Madrid.

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