Vas de compras ¿Te gusta el servicio de atención al cliente?

Vas de compras ¿Te gusta el servicio de atención al cliente?


El servicio de atención al cliente -customer service- se pierde en la noche de los tiempos en cuanto a su finalidad y objetivo.



Impulsado por las grandes compañías, mucho tiempo supuso para mí una contradicción:

Los empleados, ¿Están cruzados de brazos?


Porque precisamente eso creía que hacían cuando entraba a un centro comercial: que me atendieran.

¿Recordáis la secuencia del film Pretty Woman, cuando el personaje femenino (encarnado por Julia Roberts), Vivian, es rechazado de varias tiendas y después de enterarse de lo sucedido, Edward Lewis (Richard Gere), le acompaña a otra boutique y le atienden totalmente, que da lugar de fondo sonoro a la canción de Roy Orbison?

¿Esa es la atención al cliente que queremos, o es una mera anécdota?

Puede que se confundan dos conceptos, según el tamaño de negocio.

En los grandes almacenes donde abunda la impersonalidad,  buscas solo al empleado, para consultarle una duda, corresponde al perfil de cliente que concretamente no tiene que preguntar nada, solo escoger el producto en mente y pasar por caja. Es por ello que tienen un servicio de atención al cliente
diferenciado en cuanto que al estar por secciones, el servicio de atención al cliente es una sección aparte.

Puede incluso parecer que a veces sea una quimera
En el pequeño negocio, la cosa cambia, tanto si entras en una cafetería, como en una frutería, en una tienda de ropa.

¿Qué servicio de atención al cliente deseas?


Esquema 1: Preguntas, ¿Por favor, quisiera una camisa a rayas y tal...?
El empleado, un poco gruñón te responde con otra pregunta: Mire, tengo estas tres y a veces, la excusa: la tengo en el escaparate (A lo que apostillo: Sáquela del escaparate) o te dice No tengo, No me queda.

Esquema 2: Puede ser un topicazo: Te atiende una chica, con las uñas perfectamente cuidadas de color rojo.
Lleva un traje rojo elegante y amablemente y con una sonrisa , te pregunta:
¿Por favor, en que puedo servirle?

Elige entre el Esquema 1 o el Esquema 2 ¿Con cual te quedas?
¿Es eficaz el servicio de atención al cliente?

Ocurre a veces que tenemos que pedir perdón: "Perdon, quisiera un par de calcetines" ¿Perdón? ¿Porqué? 
Tu vas a satisfacer una necesidad y ellos están en la obligación de atenderte, es su deber, tanto en las grandes como en las pequeñas empresas.

Ahora paso a los efectos nocivos de un mal servicio de atención al cliente para las empresas.

El principal es "que sino quedas satisfech@...

NO VUELVES

Salvo que sea estrictamente necesario.

Puedes poner una hoja de reclamaciones, seguro que lo ganarás, pero a parte de todos los asuntos legales, no volverás.

Ahora bien:  como cliente has de jugar limpio:
No compres un artículo, una prenda en noviembre o en navidades, a sabiendas que el mismo artículo estará más bajo de precio en las Rebajas de Enero.

Me gusta que se juegue de forma honesta.

Tengo experiencias personales como tendreís vosotr@s de por una atención defectuosa "nociva" no he vuelto a ir, experiencias flagrantes de "grandes vendedores que miraban por la empresa" y me metieron en cintura un coche que conocían a sabiendas que estaba en mal estado.

Uno de los directivos se acercó, para cambiármelo, pero en este caso el comercial, me convenció por activa y por pasiva de que estaba bien.
Al final pequé más de tonto que de prudente y me quedé con el automóvil (Supuso una carga para mí, con cantidad de reparaciones donde siempre me decían lo mismo hasta que me harté y compré otro, en un lugar distinto y de otra marca.

No voy aquí a hacer  una "cruzada" con esa empresa, entre otras cosas porque ya no existe.

La mente colectiva y las quejas hicieron que personas afectadas como yo terminara con su racha de desaciertos, porque la

atención al cliente


no fue la idónea.

No es una revancha, morbo o satisfacción personal. Pero cuando te lo hacen pasar mal, existe la ley del karma, o el efecto boomerang: Lo que das, viene de vuelta.


 Por eso termino el post como lo empecé:

Vas de compras ¿Te gusta el servicio de atención al cliente?

Derechos de foto: RaulR